当前，我国建设服务型政府的步伐持续加快，“放管服”改革在各地开花结果，“让群众少跑腿，信息多跑路”落到了实处。一二线城市在“马上办、网上办、就近办”方面的成效显著，而三四线城市则稍显落后，特别是一些偏远地区，究其原因?

 

现实差距

 

2018年上半年经济数据显示，上海GDP总量突破1.5万亿，排名第一;北京GDP总量14051.2亿元，排名第二;广州和深圳预计GDP总量或突破万亿。这些常年位列中国城市GDP前茅的城市，其“放管服”改革效率更高，“马上办、网上办、就近办”的落实措施也更为完善。

 

在深圳，多个政务中心正持续掀起一股“网上办、就近办”的浪潮。一方面财政实力雄厚，方便“干大事”，另一方面背靠众多高科技企业，所需人才容易匹配，比如“深圳交警+公众号”就是在诸多有利条件下诞生的平台，它实实在在地解决了之前“办事窗口多、群众跑腿多、办证难”的问题，得到市民交口称赞。上海、北京、广州、杭州等经济发达城市在“放管服”改革上的成效同样突出。

 

部分三四线城市则财政较为吃紧，技术人才缺乏，耗费大笔资金去开发一个全新的“网上办”服务平台存在压力，但在全国一盘棋的政务改革浪潮下，“真抓快干”是大势所趋。那么，三四线城市如何避免被边沿化?

 

弯道超车

 

众多一二线城市正轰轰烈烈打造“网上办”平台，不过，也存在着各种问题：如平台小众化，群众难寻找;平台复杂，群众难操作;平台后续成本高，难以为继……真正做出成效且能长期持续运行的平台，它们一个共同点是建立在“微信公众号”上，如“深圳交警”、“深圳户政”等。

 

“政务+公众号”模式有何优势?优势一是群众基础好，当前我国手机用户总数突破15亿，而微信月活跃用户已超10亿，微信流量之大俨然成为所有APP之首，所以在微信公众号上打造政务服务平台是行之有效的。优势二是成本较低，利用公众号开放接口可达到快速开发，相比独立研发一个平台来说，节省了时间和费用。

 

但对于三四线城市而言，上述模式也还是需要涉及到研发投入，始终存在着不确定性。况且这种模式也有缺陷，把群众都推给了“互联网”会缺乏人性化服务，因为“网上办”文字描述再准确，步骤设计再完善，总是有人看不懂、不理解，仍需要人工解答和指导。

 

因而，“政务公众号+鱼塘软件”这种集用户广、成本低、服务好等优点于一体的新模式被推崇。利用此模式，三四线城市或将能快速实现“网上办马上办”，提升弯道超车的机会。

 

鱼塘软件是什么?据其官网介绍，是一款微信公众号客服软件，具备智能客服、知识库、预约提醒等功能，帮助用户通过微信公众号直接沟通粉丝和管理粉丝。

 

模式优势

 

“政务公众号+鱼塘软件”之所以得到推崇，是因为它拥有成本低廉、免于开发、沟通服务功能成熟、操作便捷的特点让政务中心能快速使用起来。

 

首先在技术上，开通一个公众号非常省时，提交认证资料约半小时，审核通过约三分钟;企业公众号年审每年300多元，政务公众号则免费。鱼塘软件官网显示，初级版几千元，合作后可立即开通使用。可见，在技术实现上难度较低。

 

其次在功能上，做到了有人性化的“网上办”，客服人员随时能解答正在使用“网上办”群众的疑问;标准化的办事流程和资料说明，让“最多跑一次”、“一次办”成为现实;多元化沟通形式，让群众能快速弄明白办事须知，体验好。

 

还有在效率上，扭转以往“打通电话难、咨询难”的局面，群众在公众号发文字、语音咨询，即时会有客服做回复，客服效率提高;破除以往“客服质量差、投诉难追责”的困境，平台自动统计客服绩效，管理者还可对客服工作全面跟踪，存在的问题一目了然，管理效率提高。

 

那么，已经运行“政务公众号+鱼塘软件”模式的政务中心，具体工作是如何开展的?

 

具体实施

 

三线城市某区一个户籍中心利用“政务公众号+鱼塘软件”模式，迅速打造了“网上办一次办”全新政务服务平台。

 

第一步，原有客服人员负责开通“某区户籍处理中心”公众号。

 

第二步，购入鱼塘软件，官网下载文件直接安装，由软件方提供登陆账号、密码，根据提示绑定已开通公众号。

 

第三步，把户籍中心每个办事项目所需资料、详细流程的标准文本，以及视频、图文、flash动画、H5等辅助素材，上传保存到鱼塘软件知识库及素材中心。

 

第四步，宣传，利用软件的“粉丝海报”分享功能，配套分享奖励措施，鼓励群众把平台快速传播出去。

 

完成以上四个环节后，正式开始运作：

 

黄先生准备去为小孩子办身份证，由于不清楚流程和所需材料，于是关注了该区户籍处理中心的公众号，公众号菜单栏中有办理身份证的详细说明，不过黄先生对于一些细节还是不太肯定，于是，习惯使用微信的黄先生尝试给该公众号发送了文字咨询。

 

正在登陆鱼塘软件的户籍处理中心客服人员小杨，马上收到了消息闪烁提醒，然后通过如QQ一样的软件界面和黄先生沟通。

 

了解到黄先生的问题后，小杨立即调出鱼塘软件知识库，一键点击发送黄先生需要的细节说明。

 

一分钟后，黄先生再次咨询，有些步骤还是不太明白，这次小杨也感到刺手，于是，她通过鱼塘软件的客服转接功能，把黄先生转接到客服主管周主任处，周主任为黄先生做了详细解答。

 

接着，小杨调出鱼塘软件的素材中心，把身份证办理H5发给黄先生观看。之后黄先生表示完全弄明白了。小杨告知黄先生可预约下周三过来办理，预约成功。

 

最后，小杨利用鱼塘软件的预约提醒功能，设置了下周二提醒黄先生按时过来办证。周二时，鱼塘软件自动把提醒消息发送到黄先生微信上。

 

整个互动流程效率相当高，首先是群众咨询客户能马上知晓;其次是知识库保存着群众咨询的标准答案，一键发送回复即可;沟通时使用素材库中的视频、语音、图片等，便于群众理解。通过上述模式，该区户籍处理中心为群众快速实现了“网上办一次办”、“最多跑一次”的目标。

 

“政务公众号+鱼塘软件”模式，能让政务中心“快好省”开展“放管服”改革，让“缺兵少粮”的三四线城市能先人一步实现“网上办一次办”的目标，值得信任和推广。