鱼塘软件
2021-01-09
马上就要到2021春节了,年货节对电商来说是个大节日,可对客服来说,购物节却意味着“客服劫”。电商企业面对的挑战不仅仅是产品性能和平台技术能力,也包括用户服务能力。

目前大部分的电商平台仍存在一系列问题:

1.成熟的电商客服系统,企业技术开发之痛

客服系统作为用户和企业沟通的桥梁当然必不可少,然而它却是一个极其复杂的产品,功能多、综合性强,并且涉及到一些用户核心数据,安全性要求也高。

对于多数电商企业来说,一个独享的电商客服平台的开发成本非常高。

2.电商客服通过传统在线网页客服软件沟通,效率低下

传统电商客服,几乎是用在线网页客服软件与顾客进行沟通。

显而易见,在接待能力上,一个坐席只能接待一个客户,在线客服有时由于接待的顾客较多,回复不及时,而且都是用文字聊天,导致客户体验极其不佳。

 
还有,查找客户资料不方便,所以在客户回访上,无法做到直接回访,需要用电话、短信等方式进行回访,且回访沟通记录无法登记到系统里面...

3.客流量巨大,传统电商客服人力成本居高不下

年货节这段时间,为了保证服务到位,企业往往需要大规模的高素质客服人,提供及时且有效(甚至是24小时)的服务,这就意味着商家需要更高的人力成本。

然而,在人口红利已经消退的时代,人是最昂贵的资源。

因此,提高服务质量的同时控制人力成本,就成为了每一个企业不得不面对的难题。

4.多平台切换费时费力,用户数据无法打通

互联网时代,企业和用户之间的连接方式是多样的。用户来源于微信、微博、网站、APP等多个渠道。

面对来自四面八方的用户,传统的做法是客服登陆多个平台的控制后台,然后不断在多平台之间来回切换,确保实现各个平台的用户接待。

如此一来,不仅沟通成本大大提升,而且用户的数据也是分散的,甚至无法保存用户的沟通数据。

因此,解决用户数据统一、降低沟通成本是电商企业当务之急。

鱼塘软件应运而生,针对电商痛点,帮助更多电商企业解决服务和管理难题,以最低成本迅速搭建用户和企业的沟通桥梁!

作为微信saas云服务的服务商,鱼塘软件无论是产品功能、技术稳定还是数据安全方面,都有足够的保证。

相信电商企业借助的saas云服务产品,为电商平台打造一款更专业的公众号客服系统,一定是最佳的选择。

1.智能客服+智能辅助人工,接待无上限,让服务效率提升85%

用85%的人力回答会耗费太多资源,用鱼塘智能客服去回答的话,第一时间响应客户咨询与需求,轻松解决电商企业巨大的用户咨询量问题。

此外,智能客服24小时无间断服务,另外鱼塘软件也会第一时间弹窗响铃提醒客服”访客到访“,让企业不轻易流失一个用户。

而人工客服由智能客服辅助,可快速匹配到问题答案作为参考(以文档、图文、H5的形式,把产品性能、价格、种类等常见问题编辑好并上传至鱼塘软件知识库),以及智能引导、智能接待等功能自动回复重复问题,减少人工重复机械工作,提升人工客服服务效率。

还有,客服在接待上无上限,可语音沟通,可设置快捷键一键回复,当遇到相应的问题时就能一键发送文本内容来解答,可自动分析用户画像,打上多维度标签等,大幅提高服务效率。

2.全渠道覆盖,统一客服界面接待响应多渠道用户

鱼塘软件的多渠道接入,能将客服系统轻松部署在多个渠道。

无论你的用户来自于微信、抖音、网站、APP等,只要引流至公众号获取,都可以纳入到鱼塘界面进行一站式的响应和管理(渠道来源、地理位置、基本资料等自动获取)。

客服可以及时响应各个渠道的用户,掌握用户基本信息,包括昵称、头像等,不遗漏一个用户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

3.AI精准筛选客户资源,配合人工精准回访,效率大幅提高

客户信息的大数据化体现,乃善于分析客户。有些客户是单纯零售买家,有些是小额批发商,有些是潜力无限的大V客户,客服需要通过沟通,及时判断发现这些客户。

借助鱼塘粉丝画像功能,从基本属性、购买能力、行为特征、心理特征、兴趣爱好等方面收集信息,给客户打上标签,根据标签管理客户,进行分群,区别差异化的对待。而精准群发功能则帮助客服持续地服务、转化客户。

加之聊天历史消息长期保存,所以这些使得客服在客户回访上操作非常容易。成交后还需对客户进行二次开发,引导客户多次下单,通过鱼塘预约邀请功能,定期提醒客户进行再次消费。

电商客服在鱼塘后台设定时间为x月x日,到了指定时间,该顾客就会收到邀约再次购买的提醒。

鱼塘软件还有多样功能,将为更多电商企业提速增效,优化服务体验。【关注公号:鱼塘软件在线客服】